اهمیت موضوع خدمات پس از فروش

از آنجایی که بحث خدمات پس از فروش همواره از مهم ترین مواردی است که پس از خرید اتفاق می افتد، لذا می بایست هنگام خرید مورد توجه قرار گیرد.

و اما خدمات پس از فروش به چه عواملی بستگی دارد؟

کارشناسان معتقدند موضوع خدمت ابتدا به طراحی باز می گردد.

بدین مفهوم که یک تولید کننده می بایست کلیه موانع دردسر ساز را از مسیر تولید برداشته و سپس طراحی مفهومی متناسبی ارائه دهد تا خدمات بعدی را به حداقل برساند.

متأسفانه بسیاری از ما فکر می کنیم تولییدکنندگان می بایست خدمات پس از فروش الزامأ بزرگی داشته باشند.

ذکر این که خدمات پس از فروش با فروش رابطه مستقیم دارد خالی از لطف نیست؛ اما هرگز فروش بالا نباید خدمات پس از فروش گسترده ای را بطلبد.یک تولیید کننده خوب همواره در جهت کاهش خدمات پس از فروش خود قدم برمیدارد و این قدم ابتدا در طراحی است.

امروزه در کشورهای پیشرفته هزینه قابل توجهی روی طراحی انجام می شود و بعضأ یک طراحی سالیان سال به طول می انجامد و سعی می شود تمام پارامتر های کیفی در آن دیده شود.

نمونه بارز طراحی های طولانی مدت، شرکت تسلا آمریکا است.روی یک نمونه باطری دو سال کار می کند و سپس سه سال دیگر باز طراحی و بهینه سازی انجام می شود و در آخر بعد از گذشت 5 سال در کمتر از 5 روز به تولید انبوه می رسد.متأسفانه در کشورهای جهان سوم این روند برعکس است.5 روز روی یک نمونه فکر می شود ولی 5 سال نیاز به خدمات پس از فروش، قطعه، تعویض و تغییر احساس می شود و همیشه روال منفی خواهد بود.

به طور خلاصه قبل از اینکه خدمات، مد نظر قرار گیرد می بایست مفهوم اولیه کاهش موانع سرویس پایش شود.

باید در نظر داشت، هرچه محصول تولیدی طراحی پیچیده تری داشته باشد سرویس منحصر به فردی خواهد داشت.

دو دیدگاه در جهان در حال اجرا است، دیدگاه اول ساده سازی طراحی و در نتیجه در دسترس بودن خدمات پس از فروش است و دیدگاه دوم طراحی منحصر به فرد و در نتیجه تیم های آموزش و خدمات متنوع.

با توجه به مصرفی شدن قطعات و ارزش نسبی بالای کالاها بسیاری از قطعات نیاز به تعویض دارند تا تعمیر.بسیاری از سرویس ها باید به مراکز تخصصی ارائه دهنده ارجاع داده شوند و تکنولوژی از این منظر شکل ارائه خدمت همگانی را محدود کرده است. همه ما تجربه پنچری لاستیک خودرو را داریم و با مراجعه به اولین ارائه دهنده راهکار، این مورد را رفع می کنیم.اما در دنیا این گونه است که برای یک تایر عمر مفید تعریف می شود و سپس پس از گذران این زمان، می بایست تایر جایگزین شود.کما این که برای آن اتفاقی پیش نیامده باشد.بدین معنی هیچ گاه نیاز به مراکز پنچرگیری درگستردگی کشور ما نیست.ضمن اینکه نسل جدید تایر هم در این بین معرفی می شود که اصلأ هرگز نیاز به پنچرگیری ندارد.

اگر قبول کنیم تکنولوژی در راستای راحت تر شدن گام برمی دارد، پس باید بپذیریم نیازی به گسترده کردن واحد های خدماتی نیست بلکه نیاز به واحد های متخصص، دانش بنیان و ارائه دهنده راهکار است.

بسیاری از این موارد می تواند غیر حضوری هم باشد، اینک در کشور هند حدود 5 میلیون تن برای شرکت های آمریکایی و اروپایی و در جایگاه مرکز ارائه دهنده راهکار (Solution call center) کار می کنند و غیر حضوری موارد سرویس و خدمات را حل می کنند.

در راستای اقتصاد مقاومتی از یک سو و با عنایت به اهمیت تولید داخل از طرف دیگر باید یک یک موضوع همیشه در رأس اقدامات یک تولیید کننده باشد و آن هم طراحی ایده آل است.حتی اگر وقت و انرژی زیادی را از مجموعه طلب کند، باز هم نتیجه بهتری خواهد داد.

سپس را رفتن در مسیر تکنولوژی است.دنیای کنونی با این میزان تغییر می طلبد که دائمأ به روز رسانی شود و این امر باید در همه جا نهادینه شده تا در نتیجه آن ایده آل ها به بار نشیند.